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投訴激增三倍，智能駕駛將走向何處？

2026-04-03 17:24

2026年初，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的一組數(shù)據(jù)在汽車行業(yè)引發(fā)了不小的關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示：2025年第三季度，智能駕駛功能相關(guān)投訴同比激增237%，而從全年來(lái)看，與智能輔助駕駛相關(guān)的投訴同比上漲300%。

三倍的增長(zhǎng)，意味著什么？

每一個(gè)投訴數(shù)字的背后都站著一位真實(shí)的消費(fèi)者。他們?cè)?jīng)滿懷期待地為“智能”買單，卻在用車過(guò)程中遇到了種種意料之外的問(wèn)題。當(dāng)智能駕駛的宣傳與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)之間出現(xiàn)落差，當(dāng)新技術(shù)的承諾無(wú)法完全兌現(xiàn)，消費(fèi)者手中的投訴單就成了這場(chǎng)博弈最直接的注腳。

那么，高達(dá)三倍的投訴增長(zhǎng)背后究竟隱藏著哪些爭(zhēng)議？為什么智能駕駛會(huì)從一個(gè)加分項(xiàng)變成了讓不少車主頭疼的煩惱項(xiàng)？

宣傳天花板與實(shí)際體驗(yàn)的割裂

如果你打開(kāi)各大車企的官網(wǎng)，或者走進(jìn)任何一家新能源汽車的展廳，智能駕駛一定是被放在最顯眼位置的賣點(diǎn)。

2025年4月前，“城市領(lǐng)航”“自動(dòng)駕駛”等詞匯被反復(fù)提及，配合著精心制作的宣傳視頻向消費(fèi)者描繪出一個(gè)近乎全自動(dòng)的出行場(chǎng)景。可是，當(dāng)消費(fèi)者真正把車開(kāi)回家，在日常通勤的路上啟用這些功能時(shí)，體驗(yàn)往往大不相同。

讓我們來(lái)看看車主們投訴中頻繁出現(xiàn)的幾種情況。

第一種是幽靈剎車。這是很多智駕用戶都經(jīng)歷過(guò)的場(chǎng)景：在高速公路上，車輛以穩(wěn)定的速度行駛，前方道路暢通，突然系統(tǒng)發(fā)出警報(bào)，緊接著一腳重剎，車輛猛地減速。車內(nèi)人員被嚇了一跳，后視鏡里能看到后車緊急避讓。而實(shí)際上，前方并沒(méi)有任何需要?jiǎng)x車的障礙物。

第二種是車道畫龍。在車道線清晰、路況簡(jiǎn)單的高速路段，很多智駕系統(tǒng)表現(xiàn)尚可。但一旦遇到車道線模糊、路面有修補(bǔ)痕跡、光照條件劇烈變化（比如進(jìn)出隧道）的情況，車輛就開(kāi)始在車道內(nèi)左右搖擺，無(wú)法保持穩(wěn)定行駛。

除了這些具體的功能問(wèn)題，更讓消費(fèi)者感到困惑的是，不同車企對(duì)同一級(jí)別的智駕功能描述方式差異巨大。同樣是L2級(jí)輔助駕駛，有的企業(yè)宣傳為“自動(dòng)駕駛輔助系統(tǒng)”，有的則低調(diào)地稱為“駕駛輔助功能”。這種命名上的差異，很容易讓普通消費(fèi)者以為自己購(gòu)買的是“自動(dòng)駕駛”，實(shí)際得到的卻是“輔助駕駛”。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種宣傳與實(shí)際體驗(yàn)的割裂？

從技術(shù)層面看，智能駕駛功能的測(cè)試和驗(yàn)證，通常是在相對(duì)理想的環(huán)境中進(jìn)行的。無(wú)論是封閉場(chǎng)地還是特定城市路段，測(cè)試條件都經(jīng)過(guò)了篩選，避開(kāi)了大量“邊緣場(chǎng)景”。而在真實(shí)的日常使用中，那些不常出現(xiàn)但確實(shí)存在的復(fù)雜路況恰恰是常態(tài)。路面標(biāo)線模糊、施工改道、異常天氣、不規(guī)則行駛的其他車輛……這些情況在宣傳視頻里很少出現(xiàn)，卻是用戶每天都要面對(duì)的。

并且，智能駕駛技術(shù)仍處于“從輔助走向高度自動(dòng)”的過(guò)渡階段。感知能力方面，雖然攝像頭、毫米波雷達(dá)、激光雷達(dá)等傳感器越來(lái)越多，但面對(duì)真實(shí)世界的無(wú)限復(fù)雜場(chǎng)景，系統(tǒng)的識(shí)別和判斷仍然無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。決策能力方面，算法需要平衡安全、效率、舒適等多個(gè)目標(biāo)，在不同場(chǎng)景下做出最優(yōu)選擇，這種權(quán)衡本身就有難度。

從商業(yè)層面看，智能駕駛已經(jīng)成為車企競(jìng)爭(zhēng)的核心差異化賣點(diǎn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，沒(méi)有企業(yè)愿意在這一項(xiàng)上落后。當(dāng)一家企業(yè)用“高階智駕”來(lái)吸引眼球，其他企業(yè)不得不跟進(jìn)，否則就會(huì)在消費(fèi)者的對(duì)比中處于劣勢(shì)。這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，客觀上推高了宣傳的“天花板”。

消費(fèi)者的心理預(yù)期正是在這種宣傳環(huán)境中被不斷抬高的。他們花了數(shù)十萬(wàn)選裝智駕功能，自然希望得到與宣傳相符的體驗(yàn)。當(dāng)現(xiàn)實(shí)與預(yù)期之間的落差顯現(xiàn)，失望和投訴就難以避免。

不過(guò)，消費(fèi)者的投訴并不限于宣傳與技術(shù)的割裂。

智駕狂飆下，企業(yè)的生與死

如果說(shuō)前兩個(gè)問(wèn)題屬于技術(shù)范疇或商業(yè)范疇，那么第三個(gè)爭(zhēng)議則更加現(xiàn)實(shí)和殘酷：一些購(gòu)買了智駕功能的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，車還在，但當(dāng)初承諾提供智駕服務(wù)的那家公司已經(jīng)不在了。

2025年，智能駕駛行業(yè)經(jīng)歷了一輪明顯的洗牌。毫末智行等智駕方案供應(yīng)商因資金鏈斷裂、業(yè)務(wù)調(diào)整逐漸退出了市場(chǎng)。

但對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，智能駕駛不是一次性交付的硬件，而是一個(gè)需要持續(xù)維護(hù)和更新的服務(wù)，一旦提供智駕方案的公司倒閉或業(yè)務(wù)停擺，消費(fèi)者面臨的困境是多重的。

最直接的影響是OTA升級(jí)中斷。系統(tǒng)停留在某個(gè)舊版本上，已有的問(wèn)題無(wú)法修復(fù)，承諾的新功能永遠(yuǎn)無(wú)法兌現(xiàn)。并且，如果系統(tǒng)的云端服務(wù)依賴供應(yīng)商的服務(wù)器，一旦服務(wù)器關(guān)閉，部分在線功能可能直接失效。

其次是維修困境。智駕系統(tǒng)涉及攝像頭、雷達(dá)、域控制器等專用硬件，這些硬件通常來(lái)自供應(yīng)商的特定型號(hào)。當(dāng)供應(yīng)商停產(chǎn)后，配件供應(yīng)就成了問(wèn)題。有車主反映，車輛的智駕模塊出現(xiàn)故障后，4S店表示原供應(yīng)商已無(wú)法供貨，維修遙遙無(wú)期。

第三是功能貶值。當(dāng)初消費(fèi)者為智駕功能支付了額外費(fèi)用，這部分費(fèi)用實(shí)際上包含了未來(lái)多年的服務(wù)價(jià)值。當(dāng)服務(wù)中斷，這筆投入就打了水漂。而在二手車市場(chǎng)上，智駕功能失效的車輛，殘值也會(huì)受到明顯影響。

那么，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？

從法律角度看，車企作為整車銷售方，對(duì)消費(fèi)者負(fù)有最終責(zé)任。即使智駕方案來(lái)自第三方供應(yīng)商，消費(fèi)者也是與車企建立的買賣關(guān)系。但在實(shí)踐中，當(dāng)供應(yīng)商倒閉，車企往往也面臨著巨大的成本和供應(yīng)鏈壓力，很難獨(dú)立承擔(dān)全部的善后責(zé)任。

從行業(yè)角度看，智能駕駛領(lǐng)域的快速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)，必然伴隨著優(yōu)勝劣汰。這是市場(chǎng)規(guī)律，但消費(fèi)者的權(quán)益不應(yīng)該成為市場(chǎng)波動(dòng)的犧牲品。如何建立一種機(jī)制，確保即便供應(yīng)商退出，已售車輛的智駕功能仍能得到基本保障？這個(gè)問(wèn)題目前還沒(méi)有成熟的解決方案。

這意味著，消費(fèi)者在選購(gòu)搭載智駕功能的車輛時(shí)，除了關(guān)注技術(shù)本身，還應(yīng)該關(guān)注供應(yīng)商的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。

智能駕駛是一場(chǎng)馬拉松

在分析智能駕駛投訴激增的現(xiàn)象時(shí)，還有一個(gè)客觀因素不能被忽略：基數(shù)的變化。

2025年，中國(guó)新能源汽車的滲透率持續(xù)攀升。據(jù)悉，新能源汽車L2裝車率超77%，高速NOA逼近50%。這意味著，使用智駕功能的用戶群體在迅速擴(kuò)大。

當(dāng)使用某項(xiàng)功能的人越來(lái)越多，即使問(wèn)題發(fā)生的比例保持不變，投訴的絕對(duì)數(shù)量也會(huì)增加。而如果問(wèn)題發(fā)生的比例本身也在上升，投訴量就會(huì)呈現(xiàn)出更快的增長(zhǎng)。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，2025年智能駕駛相關(guān)投訴的增長(zhǎng)率明顯高于同期新能源汽車銷量的增長(zhǎng)率。這說(shuō)明，除了基數(shù)擴(kuò)大的因素外，問(wèn)題發(fā)生的概率確實(shí)有所上升。

隨著用戶群體的擴(kuò)大，用戶構(gòu)成也在發(fā)生變化。早期的智駕用戶多為技術(shù)愛(ài)好者，對(duì)新技術(shù)有較高的容忍度，也相對(duì)了解功能的邊界。而現(xiàn)在，越來(lái)越多的普通消費(fèi)者開(kāi)始接觸和使用智駕功能。

他們對(duì)技術(shù)的認(rèn)知水平參差不齊，對(duì)功能表現(xiàn)的心理預(yù)期也不盡相同。當(dāng)一項(xiàng)技術(shù)從小眾走向大眾，投訴的增加幾乎是必然伴隨的現(xiàn)象。

這也引出了一個(gè)更宏觀的視角：智能駕駛的發(fā)展本質(zhì)上是一個(gè)從實(shí)驗(yàn)室走向真實(shí)世界、從少數(shù)人使用變成大眾消費(fèi)品的馬拉松。

在馬拉松的賽道上，我們看到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，車企為了搶占智能化高地，在宣傳上不斷加碼；看到了技術(shù)迭代的艱難，智能駕駛從“能用”到“好用”需要跨越大量邊緣場(chǎng)景的考驗(yàn)；看到了產(chǎn)業(yè)洗牌的殘酷，不是所有參與者都能跑到終點(diǎn)；也看到了消費(fèi)者預(yù)期的調(diào)整，消費(fèi)者已經(jīng)從最初的新奇和追捧走向了實(shí)際使用過(guò)程中的審視和追問(wèn)。

從這個(gè)角度看，投訴增多其實(shí)是技術(shù)從極客走向大眾過(guò)程中，一種正常的市場(chǎng)反饋。它既不意味著行業(yè)方向出了問(wèn)題，也不應(yīng)被簡(jiǎn)單解讀為技術(shù)倒退。

它只是說(shuō)明，在這場(chǎng)馬拉松中，智能駕駛距離真正的“自動(dòng)駕駛”終點(diǎn)還有很長(zhǎng)一段路要走。這段路上，技術(shù)的完善需要時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)需要逐步建立，消費(fèi)者的認(rèn)知和預(yù)期也需要在實(shí)踐過(guò)程中不斷校準(zhǔn)。

原文標(biāo)題 : 投訴激增三倍，智能駕駛將走向何處？

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